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Soft Skills Training in Köln mit Lothar E. Keck
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51 Der 'Andorra-Effekt' 51 Der 'Andorra-Effekt'
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49 Rache ist süß 49 Rache ist süß
48 Aus den öden Fensterhöhlen... 48 Aus den öden Fensterhöhlen...
47 Verdammt! 47 Verdammt!
46 Eine Frage des Blickwinkels 46 Eine Frage des Blickwinkels
45 Konfliktscheuer Bauherr 45 Konfliktscheuer Bauherr
44 Teuer gewinnt! 44 Teuer gewinnt!
43 Erfolg durch Skrupellosigkeit 43 Erfolg durch Skrupellosigkeit
42 Erfolg durch Geduld 42 Erfolg durch Geduld
41 Erfolg durch Chaos 41 Erfolg durch Chaos
40 Erfolg durch Scheitern 40 Erfolg durch Scheitern
39 Überraschung! 39 Überraschung!
38 Teure Leberwurst 38 Teure Leberwurst
37 Alles oder Nichts 37 Alles oder Nichts
36 Kreative Prokrastination? 36 Kreative Prokrastination?
35 Das Gehirn schläft nicht 35 Das Gehirn schläft nicht
34 Wat dem een sin Uhl... 34 Wat dem een sin Uhl...
33 Sex sells! 33 Sex sells!
32 Blah blah blah 32 Blah blah blah
31 Die ersten 10 sec. 31 Die ersten 10 sec.
30 Kopf oder Bauch? 30 Kopf oder Bauch?
29 Verräterische Mimik 29 Verräterische Mimik
28 Dr. Murkes fieser Trick 28 Dr. Murkes fieser Trick
27 Lauter bunte Bildchen 27 Lauter bunte Bildchen
26 Gespräch zw. Mann und Frau 26 Gespräch zw. Mann und Frau
25 Büro-Stasi 25 Büro-Stasi
24 Schau mir in die Augen! 24 Schau mir in die Augen!
23 Besprechungsspionage 23 Besprechungsspionage
22 Konfliktmanagement-Nasenspray 22 Konfliktmanagement-Nasenspray
21 Hammer gegen Monsun 21 Hammer gegen Monsun
20 Divide et impera! 20 Divide et impera!
19 Ein Rezept gegen Mobbing 19 Ein Rezept gegen Mobbing
18 Pfui, Emotionen im Beruf! 18 Pfui, Emotionen im Beruf!
17 Die PPP-Methode gegen Stress 17 Die PPP-Methode gegen Stress
16 Hoppla - Bhai oder Bhaisahib? 16 Hoppla - Bhai oder Bhaisahib?
15 Hoppla - Eine Frage der Ehre 15 Hoppla - Eine Frage der Ehre
14 Hoppla - Hi Arthur! 14 Hoppla - Hi Arthur!
13 Hoppla - Befehle in Watte 13 Hoppla - Befehle in Watte
12 Hoppla - Höflichkeitswaffe 12 Hoppla - Höflichkeitswaffe
11 Hoppla - Da lang! 11 Hoppla - Da lang!
10 Seminar-Porno 10 Seminar-Porno
09 Den Bock zum Gärtner machen 09 Den Bock zum Gärtner machen
08 ''Herr Kollege, ...'' 08 ''Herr Kollege, ...''
07 Fallgrube Hosenschlitz 07 Fallgrube Hosenschlitz
06 Die weiche Birne des Juristen 06 Die weiche Birne des Juristen
05 Papier ist geduldig 05 Papier ist geduldig
04 Rote Karte 04 Rote Karte
03 Wer schreibt der bleibt 03 Wer schreibt der bleibt
02 Lotus-Effekt gegen Ellenbogen 02 Lotus-Effekt gegen Ellenbogen
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18 Pfui, Emotionen im Beruf!

Bauen verursacht Lärm, Abrissmaßnahmen sind die Hölle - für die Nachbarn oft kein Zuckerschlecken. Im Zusammenhang mit einem Abriss- und Neubauprojekt in der Kölner Innenstadt steht eines Tages ein Mitarbeiter in der Tür mit einem Brief in der Hand. “Das müssen Sie lesen!” meint er. Ich lese. Der Brief eines englischen Gentleman. Von der ersten Zeile an bin ich fasziniert. In den lebendigsten Farben schildert er knapp und doch eindringlich, wie er sich auf dem Penthouse des Gebäudes, das an unsere Baustelle grenzt, ein kleines Paradies geschaffen hat, wie viel Mühe er aufgewendet hat, wie schön es geworden ist und wie gut es ihm dort geht, Verzeihung, ging, bis… Ja, bis wir mit unserer Großbaustelle sein Refugium durch Lärm und Staub zerstörten. Sicher geschähe das ja unbeabsichtigt und wäre im Grunde ja auch unvermeidlich, aber… Dann die Bitte um ein persönliches Gespräch und der Vorschlag, dass wir uns doch einmal einen unmittelbaren Eindruck von seinem Unglück durch einen Besuch auf seiner kleinen Insel verschaffen sollten. Eigentlich habe ich ein Beschwerdeschreiben vor mir. Wortwahl und Ton sind jedoch außergewöhnlich freundlich, eine Prise (für uns typisch britische) Selbstironie, kein Jammerton, keine Anklage, keine Vorwürfe, Unterstellungen, keine Reizwörter, keine kleinen rhetorischen Spitzen und schon gar keine beleidigende Worte. Am Ende liest das ganze Büro diesen Brief und wir sind uns einig: Dem Mann muss geholfen werden. Sofort!

Was lernt uns das?

Eines vorweg: Ich glaube nicht, dass wir ihm wirklich helfen konnten. An unserem Willen lag es jedoch nicht. Trotz aller Bemühungen bleiben Auswirkungen einer großen Baustelle und insbesondere schwerer Abrissarbeiten auf die unmittelbare Umgebung unvermeidlich. Dennoch habe ich eine Lektion gelernt: Dieser Mann war in der Lage, unsere Empathie zu mobilisieren. Statt die unterschiedlichen Interessenslagen zu thematisieren und zu polarisieren, hatte er unsere Sympathie geweckt und unser Verständnis für sein absolut gerechtfertigtes Anliegen. Emotional hatte er uns in sein Boot gezogen. Wie hätten wir wohl reagiert, wenn ein wütender Anrufer in der Leitung gewesen wäre, wenn persönliche Angriffe erfolgt wären, wenn man uns unter Druck gesetzt hätte, wo es kein Ausweichen gab? Wo kein Wille ist, ist auch kein Weg. Dieser Mann hatte durch die Art seines Schreibens unseren Willen geweckt, ihm zu helfen. Kann es eine bessere Voraussetzung geben, einer Beschwerde zum Erfolg zu verhelfen?

Nach weit verbreiteter Meinung ist es wünschenswert, Emotionen aus dem Geschäftsleben fern zu halten und sich auf die “rein sachlichen” Aspekte einer Angelegenheit zu beschränken. Emotional = unsachlich = schlecht. Dabei kommt es, wie die geschilderte Episode zeigt, gar nicht darauf an, emotionsfrei zu argumentieren. Das erwähnte Schreiben war sogar hoch emotional. Auch Emotionen sind Fakten! Emotionen können durchaus in die “offizielle” zwischenmenschlichen Kommunikation einfließen und entfalten i.d.R. eine ganz besonders starke Wirkung. Es kommt nur darauf an, welche Emotionen mit welcher Wirkung Eingang finden. Gefahr und Potential liegen hier sehr nahe beieinander. Sie können bewusst oder unbewusst Barrieren bilden, Animositäten wecken und den Willen, Probleme zu lösen, unterminieren. Sie können aber auch das Gegenteil bewirken und die “andere Seite” für uns gewinnen helfen, wie das obige Beispiel zeigt.

Übrigens: In meiner jahrzehntelangen Tätigkeit als Projektsteuerer kann ich mich konkret an drei Schreiben mit ähnlich positiv-emotionalem Hintergrund erinnern. Die vielen anderen, negativ geprägten, sind mir irgendwie verloren gegangen. Zufall?

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